浙江省消保委发布年度汽车投诉情况德系品牌占据前五名

易车讯 近日，浙江省消保委发布了2019-2020年汽车投诉情况，其中宝马、奥迪、奔驰、一汽-大众、上汽大众占据汽车品牌投诉榜单的前五名。浙江省消保委在春节前后开展省内汽车4S店服务质量暗访调查以及线上问卷调查，线下暗访调查共涉及杭州、宁波、温州三市38家4S店，线上问卷调查共回收有效问卷1400份。根据全省汽车投诉情况和线上线下调查情况，形成全省汽车消费投诉调查情况分析报告。

一、总体投诉情况分析

根据全省消保委受理投诉情况统计，2019-2020年，全省消保委系统共受理汽车消费投诉5381件。其中，传统汽车投诉4962件，占比92.2%，投诉调解成功率83.9%；新能源汽车投诉419件，占比7.8%，投诉调解成功率71.8%。

根据汽车品牌分类，投诉排名前十的品牌依次为宝马、奥迪、奔驰、一汽大众、上汽大众、吉利、别克、北京现代、荣威、福特。

在投诉量排名前三十的汽车品牌中，投诉解决率高、排名前五位的品牌为长安马自达（98%）、长安（97%）、一汽丰田（95%）、广汽本田（91%）、别克（91%）；投诉解决率低、排名后五位的品牌为众泰（52%）、比亚迪（70%）、上汽大众（71%）、东风（75%）、一汽大众（77%）。

在所有投诉问题中，涉及汽车质量类问题投诉共2263件，占比40.3%；汽车服务类问题投诉3351件，占比59.7%。

二、汽车质量投诉情况分析

（一）传统汽车质量问题投诉

传统汽车质量问题投诉中，排名前五的依次为车身附件及电器、发动机、车身、变速器和轮胎。

其中，车身附件及电器投诉625起，占比31% ，投诉问题主要涉及中控、电脑板、仪表盘、空调、车灯、音响、电瓶等附件及电器损坏或缺失；

发动机投诉462起，占比23%，投诉问题主要涉及发动机熄火、漏油、抖动、异响、动力不足、烧机油等；

车身投诉222起，占比11%，投诉问题主要涉及车身漏水、掉漆、凹陷、有划痕、挡风玻璃及车门损坏等；

变速器投诉171起，占比8% ，投诉问题主要涉及变速器漏油、抖动、异响、掉档等；

此外，有消费者反映购车后短时间内就出现质量问题，甚至刚开出4S店就发生车辆故障，往往接受不了新车变“坏车”要求退换车。

（二）新能源汽车质量问题投诉

新能源汽车质量问题投诉中，排名前五的依次为电机电池、车身、车身附件及电器、异响和发动机。

新能源汽车质量问题投诉主要集中于电池和电机，占比39% 。一是续航里程缩水，实际续航里程和官方宣传不符；二是充电故障，如充电时间过慢、充不进电、电量充不满等；三是电池老化、衰减严重；四是车辆无故熄火、失去动力。

部分消费者反映当前部分中低端新能源汽车质量不及预期，电池技术不成熟，车辆故障频发，存在一定安全隐患。同时，我国目前关于新能源汽车的立法相对滞后，《家用汽车三包规定》对于电池、电机及其主要零件发生质量问题能否退换车等问题还没有明确规范，一定程度上加大了投诉调处的难度。

三、汽车服务情况分析

在所有汽车服务类投诉问题中，排名前五的依次为定金及押金类投诉、维修服务投诉、合同及约定类投诉、金融贷投诉和强制捆绑消费类投诉。

根据全省汽车消费投诉以及汽车4S店调查情况，浙江省消保委整理出当前汽车消费领域八大服务乱象：

（一）强制捆绑消费，剥夺消费者选择权。根据投诉统计，2019-2020年全省消保委共受理汽车强制捆绑消费类投诉245件，投诉反映的问题主要有捆绑搭售保险、强制缴纳续保押金、强制装潢和按揭等。部分经营者要求消费者购买指定保险公司的保险，强制消费者缴纳续保押金或保证金，如果消费者不在店里续保则押金不予退还，一些经营者甚至在约定的续保押金到期后仍不退还押金。如果消费者不购买指定保险、装潢以及按揭，则不予享受车价优惠。

在本次暗访的4S店中，有19家4S店存在捆绑或强制消费情况，占比50%，涉及品牌主要有奥迪、宝马、广汽本田等，捆绑销售内容主要涉及装潢、按揭、保险、保养。如杭州某宝马4S店强制要求购买12800元装潢、9998元悦卡，按揭服务费6000元，且必须在店里买保险。部分4S店虽没有强制要求购买装潢、按揭等，但明确表示若不购买则会在裸车价或其他方面涨价。同时根据线上调查结果显示，有54%的消费者在4S店遇到过强制消费行为。

（二）金融贷服务不规范，收费乱象投诉集中。根据投诉统计，全省消保委共受理汽车金融贷服务投诉346件。消费者投诉反映的问题有：一是收取金融服务费，不少消费者反映金融服务费用过高，与接受服务不对等，事先未明确告知；二是收取贷款押金，贷款到期或者到约定期限后，经营者不退押金；三是提供金融服务不专业，工作人员对办理贷款应具备的条件、资格、要求等告知不清，导致消费者银行贷款审批通不过而无法贷款购车。

在本次暗访的4S店中，有23家4S店存在收取金融服务费的现象，占比60.5% ，服务费用在3000元-19050元不等，也有根据贷款金额点数收取的。另有11家4S店分期与一次性付款车价存在差别，各品牌价格差在1000元-7000元不等，涉及品牌有宝马、奥迪、一汽大众、广汽本田、凯迪拉克、沃尔沃。

（三）无保养不包修，三包责任履行不到位。根据消费者投诉反映，部分4S店以消费者不在本店或指定4S店进行车辆保养为由，在三包期内拒绝提供免费修理服务，违反《浙江省实施<消法>办法》第二十七条关于“家用汽车产品三包有效期限内，除经营者能够证明出现产品故障与消费者使用、维护或者改装有直接因果关系外，经营者不能免除三包责任”的规定。

线上调查结果也显示，4S店推卸三包责任、消费者不在本店或指定4S店进行车辆保养就不提供三包服务现象普遍存在。根据线上问卷调查，有23%的消费者表示遇到过保修期内不在指定4S店进行车辆保养就不提供三包服务的问题，另有2.9%的消费者反映在保修期内未按约定进行定期保养4S店就不提供三包服务。

（四）车辆价外加价，临时提高车价。根据投诉统计，全省消保委共受理汽车价格类投诉201件，投诉问题集中于车辆加价和涨价。部分4S店指定车型报价与公示指导价不一致，尤其是一些高档进口车型，消费者想要购买必须在车价外另行加价才能买到，加价销售已成为市场“潜规则 ”。部分经销商开票时只开车价部分的发票，加价部分则不出具发票。此外，部分经销商与消费者事先约定好车价，等消费者来提车时又临时要求涨价。

在本次暗访的4S店中，有2家4S店指定车型报价高于公示指导价格，涉及品牌为一汽大众和别克。同时根据线上调查结果显示，有39.6%的消费者表示遇到过汽车4S店加价提车的行为。

（五）定金纠纷多发，交定容易退定难。根据暗访调查情况，本次暗访的38家4S店订车均需提前交付订金或者定金，金额在2000元-20000元不等。在汽车服务类投诉中，定金问题也较为突出，全省消保委共受理汽车定金及押金类投诉806件。部分经营者不遵守“定金罚则”，在自身违约的情况下仍不退定金，如未在约定时间内交付车辆、提车时要求加价、交付车辆型号与约定不符等。消费者交付定金之后，因货款审批未通过或者贷款利率过高要求经营者退还定金被拒的情形也较多。

（六）维修乱象丛生，售后权益难保障。根据投诉统计，全省消保委共受理汽车维修服务类投诉534件。消费者