视觉 - 一家东风南方4S店复工前的日常

作者?|?郭?振

摄影?|?郭?振

编辑?|?Jane

出品?|?帮宁工作室（gbngzs）

天刚蒙蒙亮，我们便驱车从北京市海淀区中关村出发 ，一路向南
，沿京港澳高速
、新远高速、石家庄绕城高速 、张石高速连接线行驶约305公里，驶下石家庄桥西区南二环高架桥后向左转 ，再横穿过一条马路
，抬头可见一处独立的4S店园区
。

这是2020年2月23日，正是全国防控新冠病毒疫情“最吃劲的关键阶段
”。同各地一样 ，这个4S店的检测非常严格 。我们测量体温
、确认没问题后
，还要进行来访登记，才获准保安同意 ，进入石家庄东风南方联德店
。

大门往里约100米处
，NISSAN和启辰两块标牌伫立在阳光下，标牌前面红色横幅上写着“园区已消毒 ，进入请佩戴口罩，配合登记和测量体温”字样
，下面摆放着三辆车，分别是骐达、楼兰和启辰T70。

顺着这片偌大的停车场往里 ，是园区综合服务厅 。服务厅左面
，整齐摆放着一些日产品牌新车，右面是东风日产4S店和东风启辰4S店
。东风南方联德店占地2000多平方米 ，总投资5000万元
，有员工125名。当我们到达园区时，因为尚在新冠疫情期 ，4S店还没正式复工
，园区里人员稀少 。

东风南方联德店的前身可追溯至2012年
。彼时西二环立交桥还未开建，桥下是东风日产4S店 ，紧挨着是东风标致4S店。建立交桥时
，东风日产4S店被征用，4S店所属的经销商集团负责人退出东风标致渠道 ，在原东风标致4S店基础上改建为东风日产4S店 。

3年后，这位经销商集团负责人偶然与东风南方河北公司总经理尚宗林相遇
，并向他递出橄榄枝——有没有意愿进入石家庄
。东风南方正有此意——打进河北市场后，东风南方一直在保定 、沧州
、涿州等地布局 ，但还没能进入石家庄。

一拍即合 。2015年
，东风南方从保定店派来一位店总接管这家东风日产4S店。2016年1月，东风南方宣布进入石家庄 ，东风日产东风南方联德专营店成立
。当年7月
，与东风日产4S店毗邻而居，东风南方联德启辰专营店开业。至今 ，石家庄已建有5家东风日产4S店
，其中3家隶属中升集团，2家隶属东风南方 。

2019年 ，东风南方联德店销量2704辆
，在石家庄5家东风日产4S店中排名第二
。疫情前设定的2020年目标是2550辆，1月销量170辆。因受疫情影响 ，至2月23日当天，2月仅卖出4辆车
，分别是天籁2.0L、轩逸 、轩逸经典和蓝鸟 。

2月2日卖出第一辆车轩逸
。东风南方联德店总经理王凯对此印象深刻，当天正好是他第一次值班。客户是一对年轻夫妇 ，2月1日已跟销售顾问取得联系
，约好第二天过来看车 。

车是买给妻子上班开的
。妻子刚考完驾照，还没开车上过路 ，但2月3日必须要去单位上班。一家人担心疫情
，大伙儿一合计，干脆买辆车 。现场看完车 ，当场就交钱
。丈夫说
，准备晚上带妻子出去跑几圈，第二天再开去上班。

王凯了解情况后 ，安排销售顾问将车送到对方家里 。春节后第一天值班就卖出了车
，销售顾问当天在抖音视频上说，挺开心。

走进东风日产联德店 ，十几辆展车一字排开
。王凯告诉我们，从初六（1月30日）开始轮流值班
，比往年延后一两天。起初每天有六七个人，包括值班经理
、一线接待岗位和技师等 ，后来逐渐增加到20多人
，值班时间从上午9点半到下午4点 。

值班期间也不能掉以轻心
。疫情刚开始，联德店就根据深圳东风南方集团和东风日产厂家的要求 ，做好防护措施。展厅每天消毒两次
，值班员工每天测量体温两次，上午和下午各一次 。同时提前准备好防护用具 ，如口罩、防护液和消毒液等
。

值班员工大都来自周边社区
，期间再互相轮班，等联德店全面复工时再安排倒休。这样做是因为有过教训 。

2月3日 ，家在保定的销售经理坐高铁到石家庄值班
，平时他住在联德店旁边的社区，但回来后 ，社区明确规定，租房的外地人不能进小区
。有房回不去
，再加上当时住酒店也不方便，王凯便协调他回家线上办公。此后值班便换成周边方便出入社区的员工 。

他们还时刻关注员工动态
。联德店没有湖北省员工 ，绝大部分来自周边市县
，比如邯郸 、保定等。他们都自行在家里隔离，联德店做好监测和统计 ，每天定时向集团和厂家报告 。

值班期间
，员工食堂一直没开伙，原则上没给客户提供午餐。员工午餐是专门与附近一家饭店签约 ，他们做好后再送来
。

王凯告诉我们
，疫情歇业期间，店里客流量不多 ，平均每天两三批
，一般集中在上午10点后和下午2点多。

非常时期，非常营销 。对意向客户 ，主要是维系，销售顾问往往会与他们保持常规联系
。与此同时
，他们也尝试在线做直播，或者联德店自己做 ，或者联合河北东风南方其他店一起做。消费者虽然不能线下看车
，但可以线上了解 。

效果还不错
。有的客户看过直播后，就过来看车 ，这种客户定向性较高。通过直播
，销售顾问一能复习产品知识，二能与定向客户互加微信 ，帮助选车
，解决不能到店看车的痛点 。

我们去联德店的当天，一位名叫傅宏伟的楼兰车主正等着做保养
。他的第一辆车是迈腾 ，2012年购买
，修过多次，还换过变速箱 ，去年4月换车，当时在汉兰达与楼兰之间抉择
，最后花26万元买了楼兰。他给出的理由是，楼兰更具流线型 ，配置更高
，性价比更好，坐起来更舒服 ，而且省油 。

从2月6日开始
，联德店售后部开始打电话，提醒保养快到期的客户注意
。不管是销售还是售后 ，其原则是不主动邀约客户到店
，更多以疫情关怀为主。对于比较着急的客户，尽量进行预约式邀约 ，一是基于安全考虑
，二是客户做保养时不用待太长时间 。

从2月17日起，联德店开始积极向社区和政府申请复工。王凯说 ，他们已按照复工要求做好所有准备
。3月1日中午，他在朋友圈发了一条正式复工信息。

以下为2月23日帮宁工作室驱车3个多小时
、行程300多公里到东风南方联德店现场探店的片断
，它呈现了特殊时期东风南方遍布全国180余户4S店的缩影，为我们留下一段难忘的疫情记忆 。

01.

新车展厅

▲东风南方联德店新车展厅全貌
。

▲展厅为销售顾问配备手套等防护用品 ，大家定时换新。

▲展厅每天按标准消毒 。

▲废弃口罩等细节都妥善处置好
。

▲展厅每辆新车都套上防护膜。

▲疫情促使部分客户决心购车 。即使在该店歇业值班期间
，也有客户上门看车
。

▲帮宁工作室现场采访消费者。

02.

售后服务

▲值班期间，每天都有客户预约保养 ，售后服务顾问及时接车 。

▲一名奇骏女车主把车交给售后服务顾问
。

▲售后服务顾问耐心回答车主的问题。

▲车辆在维修保养期间
，一些客户在消过毒的休息室里等候 。

▲客户到车间和技师交流车况。

▲疫情期间，返厂客户以做保养的居多
。

▲技师一丝不苟地检查底盘。

▲技师拔掉轮胎上的钉子 ，消除安全隐患 。

03.

值班员工

▲员工和车主进大门前
，先测量体温、登记信息，专营店免费赠送口罩
。

▲员工是最重要的财富。专营店为每名员工配备一次性口罩 、手套 ，让大家安心工作 。

▲疫情期间值班人员少
，售后调度一人干原来几个人的活
。

▲救援人员24小时待命，随时准备出发 ，现场解决客户突发问题。

▲销售部员工跟踪联系意向客户 。

▲金融服务顾问以最快速度帮助客户获批贷款，及时提车
。

▲财务部员工无接触收款。

▲专营店为值班员工提供外卖午餐
，每天将餐具通风消毒 。

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